La comunicación asertiva: Una oportunidad para elevar la productividad en las organizaciones

Por: Marcela Matallana, Consultora Senior en MODUM

Son muchas las herramientas que la tecnología ha traído para elevar la productividad en las compañías. Cada vez más, se implementan metodologías para llegar a ese fin, dando valor a una planeación estratégica que facilita el proceso de toma de decisiones, y con ello, determina roles y responsabilidades para mejorar la productividad de los miembros de un equipo.

Modelos como Scrum, inspirado en el avance en formación de los jugadores de Rugby y creada con el objetivo de responder con rapidez y flexibilidad para obtener el mejor resultado posible, o la Matriz RACI, que se implementa para simplificar la información y evitar la sobre carga de trabajo en los colaboradores; son algunos ejemplos claves para mejorar el desempeño, la productividad y la competitividad.

Sin embargo, aunque son muchos los casos de éxito que se podrían mencionar en el uso de estas herramientas, la coyuntura actual ha denotado con mayor fuerza la necesidad de desarrollar tácticas de Soft Skills o Habilidades Blandas como una condición esencial para fortalecer todas las áreas de la compañía.

¿Qué se puede entender por Soft Skills? De acuerdo con James, R. F., & James, M. L. (2004) las “habilidades blandas” son un conjunto de cualidades personales como: comunicación, liderazgo, servicio al cliente, resolución de problemas, trabajo en equipo, entre otros, que permiten a los individuos tener éxito en el mercado laboral, promover su carrera, y con ello, elevar la productividad de su labor.

Si bien la idea no es dar profundidad a todas estas variables, quiero centrarme en un punto fundamental, que, en mi opinión, es el eje central para determinar o hacer una radiografía del nivel de resultados de una compañía: la comunicación asertiva.

El contexto que vive ahora el mundo ha hecho que cambie la relación entre comunicación y productividad. El reto ha sido la aplicabilidad de estos dos conceptos con la presencia de nuevas variables como la incertidumbre, (75 % de los colombianos tienen incertidumbre según la encuesta McKinsey & Company) o el aumento de responsabilidades no laborales, derivadas del aislamiento preventivo. No obstante, para muchos ha sido la oportunidad de evaluar alternativas para desarrollar el liderazgo escalado dentro de los equipos y enviar mensajes asertivos a los colaboradores.

No es comunicar por comunicar. Se debe mantener especial cuidado al mensaje, el tono, el momento y a quién se le entrega. También es importante saber escuchar y observar en este proceso. Por ejemplo, si una compañía quiere informar un posible caso de Covid-19, debe identificar al público para hacerlo, cuidando el mensaje y evitando elevar el miedo e inseguridad. La omisión de este proceso ha llevado a bajar aún más el nivel de las ventas, o, en el peor de los casos, a detener operaciones por no tener cuidado en el mensaje que se entrega.

No quiero decir con ello que se oculte la realidad, de hecho, siempre la primera recomendación que se hace es hablar con transparencia y claridad, teniendo en cuenta el contexto y al receptor. Comunicar es un proceso simple, pero es extremadamente complejo por la multiplicidad de factores que se deben de tener en cuenta.

Ahora bien, aunque existen muchas compañías que apoyan en la consultoría de la comunicación estratégica y asertiva tanto externa como internamente, esta es una habilidad que se ha de desarrollar en el día a día de la organización, precisamente para que aporte a la productividad y no la destruya. No es lo mismo solicitar que se realice una tarea cuando el receptor se encuentra en un alto nivel de stress operativo o pedirlo en la tarde, cuando usualmente para este, son las horas en las que más desgastado se encuentra.

También es aplicable cuando se quiere realizar una retroalimentación. Esta no debe ser a la identidad de la persona, sino enfocada al comportamiento que está teniendo. Por ejemplo, comunicarle a un colaborador “eres impuntual”, llama la atención partiendo de un juicio, en el que se asume, que en todo momento es impuntual. Diferente seria si la comunicación se basara en hechos, es decir “en la última semana has llegado todos los días tarde”, evitando aludir a un comportamiento que atente contra la forma de ser del trabajador.

Este tipo de mensajes son muy comunes y se ha demostrado que, a largo plazo, existe una correlación directa de los liderazgos destructivos con el alto nivel en la rotación, la baja calidad del trabajo y la carencia del sentido de pertenencia en la empresa donde se trabaja.

La comunicación asertiva, se puede evidenciar a su vez, cuando vamos a tomar decisiones estratégicas o cambios sustanciales en el ámbito laboral o frente a nuestros consumidores. Sin mencionar el valor que tiene a la hora de resolver conflictos y en la atracción y lealtad de los clientes.

En ese sentido, si bien las metodologías precitadas aportan para elevar la productividad, estas dos no son excluyentes, son complementarias para lograr lo propuesto. Sin embargo, contemplar alguna de estas por si sola, no llevará al cumplimiento de los objetivos. En otras palabras, la adecuada comunicación de la mano de metodologías cuantitativas, deben considerarse en una organización como aspectos fundamentales para la consecución de metas.

Es importante mencionar que el capital humano es el activo más importante de cualquier entidad, organización o empresa. De ellos depende que se mantenga la operación, desde áreas diversificadas como la gerencia, la financiera, la producción hasta los servicios, y que se creen relaciones duraderas, estables y confiables frente a nuestros públicos. De ahí, la importancia de ahondar en nuevas estrategias que tomen como eje central al ser humano, y con ello, se logre elevar la productividad en las organizaciones.