Lecciones del uso de redes sociales para los gobiernos en la era digital

Por Angie Rios, consultora senior

Tras múltiples manifestaciones sociales, el pueblo chileno exigió el año pasado el cambio de la Carta Magna que los regía desde la época de Pinochet. En días pasados, el referendo resultó a favor de esta decisión y ahora por medio de una comisión mixta se planteará un nuevo documento; el primero en la historia de dicho país que contará con la participación ciudadana. Mientras tanto, Estados Unidos está ad portas de elegir su próximo presidente, en una de las contiendas más turbulentas y costosas de la historia, que impactará, sin lugar a dudas, la economía de todo el mundo. Particularmente, el Gobierno colombiano pasa por el periodo de menos aprobación de toda su gestión y con dos años por delante, ya suenan nombres de candidatos que podrían ser el próximo líder de este país.

Estos acontecimientos tienen una variable en común. Han sido precedidos y/o acompañados por manifestaciones y movilizaciones en redes sociales que denotan el inmenso poder que tienen estos canales, colocando en evidencia las posibles falencias de los gobiernos y dando una voz directa y participativa a una población inconforme con la situación política actual. Aunque este no es un fenómeno nuevo, pues se destaca lo sucedido en 2011 durante la Primavera Árabe en Estados del Magreb y la Península Arábiga, donde la población logró consolidarse masivamente para exigir la democracia y el respeto a los derechos humanos, se podría afirmar que nos encontramos en el momento no solo de mayor participación social por medio de los canales digitales sino de una notoria incidencia en la agenda pública.

Los pensadores políticos clásicos se podrían escandalizar al ver el mundo en el que vivimos hoy, un mundo en el que el concepto de Estado tradicional ya no tiene el control, sino que las comunicaciones y el poder de decisión está en manos de pequeños grupos o individuos que influyen cada vez más en la opinión pública. Es innegable la conexión que tenemos hoy con todos los países gracias al uso de las nuevas tecnologías y las redes sociales. Para ejemplificar, no es más sino pensar en lo sucedido en Estados Unidos con el asesinato de George Floyd a manos de la policía, que dio pie para que, en medio de la coyuntura del Covid-19, miles de ciudadanos salieran a las calles a protestar por este grave acontecimiento. En gran medida, este hecho repercutió e incidió en las manifestaciones que se llevaron a cabo aquí en Colombia por la muerte del abogado Javier Ordoñez, también por culpa de la policía. Igualmente, se puede destacar las manifestaciones de noviembre del 2019 en Chile y cómo influyeron en las movilizaciones que llamamos en Colombia como las del 21N.

Ante este contexto, el mundo no se puede leer de la misma manera y los gobiernos deben tener claro algunos parámetros para que su relacionamiento y comunicación con los ciudadanos sea más efectiva. En la era de la información lo más importante no es el uso del poder o de la fuerza, sino la inteligencia con el que se utilizan los canales y herramientas de comunicación para mejorar la credibilidad de su gestión.

En ese sentido, lo primero que deberían tener en cuenta es el contar con un monitoreo constante de las conversaciones que se realizan en redes sociales sobre temas específicos, conocer quién está participando, cómo está participando y a quienes vinculan a dichas conversaciones. Esto se realiza con el fin de generar respuestas adecuadas al tono y a la audiencia que hace parte de las discusiones.

Al mismo tiempo, es prioritario contar con canales oficiales que permitan tener una comunicación activa con sus públicos y que también compartan información verídica sobre sus acciones. Es muy común hoy hablar sobre las Fake News, y es que, en este camino de opinar, de pelear por los derechos, de compartir experiencias y contenido hay mucho en juego y no solamente se utilizan las redes sociales para la información sino para la desinformación. El caso más emblemático es el de Donald Trump que se ha apoderado del término Fake News para referirse a todo con lo que no está de acuerdo y que, con su populismo por redes sociales ha sumado adeptos, que posiblemente lo hagan ganar una vez más el puesto como presidente de los Estados Unidos., Colombia no se queda atrás, el 21N fue alimentado por personas inescrupulosas que filtraron videos y fotografías que aterrorizaron a todo el país y que prendieron la mecha para que las movilizaciones se extendieran hasta navidad.

Finalmente, pero no lo menos importante es que los gobiernos deben garantizar el derecho a la libre expresión y el acceso a las tecnologías. Un gobierno no tendría por qué caer en el juego de atacar a su propia población; por el contrario, debería abrir los espacios de participación y escucha de estas audiencias para evitar que los ciudadanos recurran a los extremos para expresar sus opiniones y pensamiento. El pan de cada día de las redes sociales es quién desprestigia más a quién y quién tiene mayor artillería para incrementar las conversaciones en canales como Twitter para que estos se conviertan en tendencia. Por eso, cuidar los mensajes que se dan por estos canales son fundamentales para cuidar la credibilidad y reputación de un gobierno.