Por una comunicación más empática

Por Pauline Díaz Lozada, Directora en Modum

Como nunca en la historia reciente, la humanidad se vio enfrentada a una situación que nos removió a todos en diferente medida, de acuerdo al impacto que esta coyuntura haya tenido en la vida de cada uno. Pero muy seguramente, a todas las personas y organizaciones, nos llevó a cuestionarnos sobre la manera en la que veníamos haciendo las cosas y a determinar el mejor camino para afrontar y superar este momento.

Es así cómo, las compañías tuvieron que reorganizar muy rápidamente sus estrategias de negocio y perspectivas para el año, pero además debieron ajustar sus comunicaciones, todo sin tener mucha claridad de lo que venía en el futuro inmediato. Lo que sí ha sido muy claro, casi desde el principio, es que se requiere del compromiso de todos, y el pensar no solo en el bienestar individual, sino también en el colectivo, para superar esta coyuntura.

Mucho se dice de los aprendizajes alcanzados luego de que se pueda dar por superado este capítulo. En lo personal tengo la esperanza de que, así sea un poco, avanzaremos como especie en pensar más allá del bienestar propio y en entender que las decisiones que se toman tienen, en mayor o menor medida, un impacto en el entorno, y que inclusive ese impacto puede ser mucho más fuerte hacia los otros que hacia nosotros mismos.

Pero todo esto ¿qué tiene ver con comunicaciones?, pues mucho, porque esta misma coyuntura ha recordado la importancia de la empatía, una característica de las personas que se destacan por su inteligencia emocional, gracia a su capacidad de escuchar, entender e intentar ponerse en los zapatos del otro, aspecto fundamental y que se convierte en un pilar indispensable de la comunicación.

Las compañías, ahora más que nunca, deben estar dispuestas a realmente escuchar y entender a sus grupos de interés, no solo a los externos, sino con mayor relevancia a sus audiencias internas, que se constituyen en su primer anillo, y en algunas ocasiones, el más olvidado. Si se generan estrategias de comunicación encerrados en una burbuja, es muy probable, que los resultados, basados en la desconexión, no sean lo que se está buscando.

Los convulsionados momentos que se viven en gran parte del mundo, requieren que seamos capaces de ponernos en la posición del otro para a partir de ahí, comunicarnos y ayudar a que juntos podamos superar los retos que estamos afrontando.

Pero en la práctica, ¿cómo se logra una comunicación que se base en la empatía? Lo primero que se debe hacer es conocer las preocupaciones, inconformidades, fortalezas, y en general cómo es que los diferentes grupos de interés perciben a las organizaciones. Las brechas entre los objetivos de comunicación y los logros en materia reputacional se originan, en muchas ocasiones, en la falta de entendimiento de las percepciones y expectativas de los terceros que hacen que muchas veces se estructuren estrategias de comunicación alejadas del principio de realidad.

Lo que sucede al diseñar una estrategia de comunicaciones, es que se parte, en muchas ocasiones, de cómo se cree que piensan las audiencias y muy frecuentemente no se determina con precisión, exactamente lo que perciben en realidad. Por eso, si se logra entender con un poco más de profundidad, se conseguirá sin duda dar ese paso hacia adelante.

Si bien es cierto que una estrategia de comunicaciones, por más exitosa que sea, no puede corregir problemas estructurales de las organizaciones, sí puede por supuesto y debe, de hecho, acompañar a las organizaciones en la construcción de una reputación que responda a su esencia, valores, y que, al mismo tiempo, la apoye en la consecución de sus objetivos de negocio. Es por ello que se hace necesario buscar, a través de la comunicación, conectar genuinamente con las audiencias con las que se relacionan las empresas.

En este tema, es bueno hacer un zoom en la comunicación interna, en la cual la empatía cobra mayor relevancia. La conmoción que se generó en las estructuras personales, familiares, corporativas y sociales, debido a la pandemia, debe llevarnos a entender que la clave para lograr los mejores resultados, tanto en los procesos de comunicación, como en los objetivos de negocio, además de escuchar atentamente al otro, es intentar ponerse en su lugar, para a partir de ahí avanzar a esa comunicación fundamentada en la empatía, lo cual es prioritario en este momento.

Basados en el principio de que todo comunica y eso incluye la manera en la que se relacionan las personas al interior de la organización, el camino que se toma para anunciar decisiones , planes de negocio o cambios, entre otros temas más, se debe entender que la comunicación interna no es solo responsabilidad de los equipos que se encargan de los temas comunicaciones y reputación, es por ello que la empatía deberá ser parte de la esencia de las organizaciones para que en la realidad oriente los procesos formales e informales de comunicación que se dan al interior de las empresas.

Está claro que las crisis son oportunidades. De hecho, una crisis bien manejada se convierte en una posibilidad de fortalecimiento para una organización y una marca. Por el contrario, una crisis administrada incorrectamente, puede acabar con el activo más invaluable con el que cuenta una compañía: su reputación. Por eso, esta coyuntura de crisis mundial, que reviste grandes retos para todos, a nivel individual y colectivo, es la oportunidad para recordar que lo más importante en la comunicación son las personas, y por tal motivo, se deberá actuar, tanto a nivel interno como externo, con una genuina preocupación por el bienestar de sus audiencias de interés.